1、接纳支持
我们自己的心态要放平稳，用开放包容接纳的态度接待来访者，不管你心里怎么有想法，一定要将微笑挂在脸上，让来访者消除对我们的抵触情绪。
2、开闸放水
一般发牢骚的来访者是因为遇到了不顺利或者是心存不满的，这时我们自己要清楚，他（她）们的牢骚火气不是我们引起的，但是他们要找一个发泄的对象。很不幸我们就是那个角色。
那就让他们说吧，发泄完了再接他们的茬儿。
3、感同身受
等发泄完了之后，他们会感觉有些不好意思，经常会说一句：“其实不是朝着你”。这时我们要有所回应，大度的回应一声“没什么！如果我遇到这种事我也会很生气！不过这样发火并不解决问题！”这样就会让来访者心里踏实了一些。引导他们说出真实的需要。
4、分析问题
陪来访者一同分析面临的问题，找出问题中存在的优势和资源，说白了看看那个部门能帮到他们，那个部门能争取到优惠。
5、解决方案
如果是我们自己工作范围内的，我们将尽力解决，不属于我们范畴内的问题，我们将遇到问题所对应的部门都一一对应，我们让他们自己选择方案。
6、跟进服务
最后别忘了过段时间打个电话问问人家情况怎么样了，虽然举手之劳，人家却温暖无限哈。
